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構建智慧客服體系助力高質量發展

來源:中國電力新聞網 作者:王野 發布時間:2021-03-31

近年來,隨著國家對電商、互聯網+的大力支持,互聯網技術不斷更新,大數據技術時代已經到來,國家政策導向明顯,各類企業加速轉型,電商平臺蓬勃發展,電商平臺之間的競爭,已不僅僅是產品質量、產品價格等的競爭,具有較強的綜合客戶服務能力,逐漸成為打破電子超市平臺發展困境的重要手段和核心競爭力。

為適應中國大唐和中水物資的要求,中水物資北京公司提出“智慧客服”理念,以提高客戶滿意度為主要目標,構建智能客服體系,對客戶全生命周期進行跟蹤管理,持續跟蹤研究客戶購買趨勢和需求,優化中水物資內部的跨部門客戶體驗流程,建立可實時監控、跟蹤、評估的客戶體驗全流程數據化體系,提升客戶體驗及客戶滿意度,助力中國大唐高質量發展。

建立客服中心數據流轉機制,推動精益化管理

建立客服中心服務工單管理平臺。以建設工單流轉管理系統為基礎,建立客服大數據庫為最終目標,進行數據化、流程化管理體系的升級。新升級的信息化工單流轉業務流程可以實現:業務流程配置化、流程處理可視化、數據傳輸實時化、信息處理集中化、統計分析多樣化等功能??头行姆展喂芾硐到y能夠與現有業務系統銜接,做到倉儲數據、合同管理數據、財務數據、物流信息等實時進行傳輸。北京公司要梳理實際業務和管理流程,對現有業務管理進行優化重組,實現信息的快速流轉,形成清晰可視,流程標準的工單流轉業務流程,為數據庫提供基礎數據,為未來的數據分析打下堅實基礎。

建立客服大數據,支撐管理決策。工單管理數據化后,數據處理進入數據庫,數據分析人員可以隨時抽取工單數據,用以數據分析,而根據這些數據分析的結果,可以隨時調整管理方向,降低管理難度,提高客服中心服務質量和效率,使長協采購管理更加科學精細、決策更加精準精確,實現客戶體驗更佳,作業效率最高,資源利用最優,經營效益更好的目標。

建立人工智能服務標準體系,提升服務效率

順應社會先進電商客服發展潮流和電子超市智慧客服服務理念,電子超市需全面接入人工智能,既體現智慧客戶服務體系管理引入新思維新理念的創新,又減輕客服團隊的壓力,提升客服品質??头枰ㄟ^ Web、APP、微信公眾號、E-mail、短信、電話等多媒體通道與客戶實現智能化互動,引進智能機器人,實行 7*24小時智能服務。

引進智能機器人在線服務。智能機器人 7*24小時在線實時回復用戶提問,如微信、手機 APP 等,可以完整的傳遞文字和語音信息,結合圖片、文字、音頻、視頻等媒體給用戶最完整的回復。構建智能化、人性化、高效率的“智能服務系統”,實現 “扁平化管理”,提高服務效率。

完善智能知識庫??头行膯T工采集相關業務文檔,形成知識庫素材,根據業務辦理的流程及要求,把相關素材整理成各類知識,采用智能查找引擎查找到結構或非結構化知識中的關鍵詞要素,供客服代表查找和參考,形成智能知識庫,提升知識化管理水平。

開發多元化服務,滿足客戶多層次需求

電子超市可通過移動客戶端提供產品資訊、技術指導等服務。一方面,根據客戶采購、訂閱瀏覽信息了解客戶需求,在解決客戶問題之余也能獲取更多信息,另一方面,能夠更加深入了解基層需求,精準推廣電子超市產品,滿足客戶多層次需求,實現從單一客戶服務轉化為銷售活動,實現對客戶權益的良好維系,從而提升大唐電子超市品牌競爭力。

立足新起點,開啟新征程,智慧客戶服務體系對提升企業形象,增強中國大唐電子超市品牌價值有巨大推動作用。中水物資北京公司將不斷提升服務手段和質量,探索卓越客戶服務體系構建,為建設中國大唐“綠色低碳,多能互補,高效協同,數字智慧”的世界一流能源企業貢獻積極力量!


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